服务设计助力我国社区适老化建设高质量发展：“十四五”国家重点课题成果示范与评估研讨会在上海举行

2025年7月18-19日，“十四五”国家重点研发计划-重点专项《社区适老化工效学关键技术标准研究与应用》项目预验收会议在上海召开，会议旨在评估项目研究成果的技术成熟度与应用适配性。清华大学美术学院王国胜副教授团队的研究成果围绕社区适老化服务内容、服务度量及评价体系等关键技术难题，参与完成了《城市公共设施城市家具系统规划与设计指南》、《社区食堂适老化设施服务评价规范》两项国家标准的起草工作，并推动《社区适老化服务设计指南》团体标准的立项，将为我国建设老龄友好型社会提供支持。

团队调研上海章家巷社区

团队调研陆家嘴社区

7月18日，项目组一行来到上海章家巷与陆家嘴两个示范社区，对社区适老化改造后的设施布局、服务流程与运营模式开展系统调研。章家巷社区作为90年代初建成的典型居住区，人口老龄化程度高达55.6%、基础设施更新难度大。项目组着重对社区养老服务站、公共活动空间的服务流程设计进行了考察，详细记录了助餐服务、健康监测、文化活动等场景中老年人的行为习惯与服务反馈等数据。在陆家嘴“乐邻365综合为老服务中心”，项目组对“一站式”服务空间的服务内容适配度和易用性等问题进行了深入的调研，尤其在智能设备应用、服务内容分层、照护流程细化等方面，获取了服务流程重构与体验度量指标设计的关键信息。

“服务工效学”的提出，将有力推动我国适老化服务体系创新与标准治理现代化

研讨会现场

在7月19日的项目专题研讨会议中，王国胜团队的“社区服务用户画像”“社区服务关键要素”“服务与体验度量指南”等多项研究成果获得了项目组和专家组的好评。“十四五”国家重点项目专家组首席专家汤万金指出：服务工效学的提出具有重要学术价值，服务设计介入工程领域的工效学研究具有跨学科的突破性意义。研讨会上，王国胜老师就服务内容分级体系和服务体验度量，分享了其带领团队取得的重要研究成果—— “进阶式服务矩阵模型”和“服务工效学—服务与体验度量工作指南与工作手册”，并指出当前社区适老化建设亟需在标准制定中引入用户视角，只有建立“需求数据化+服务适需化+推广规范化”的服务与技术协同的逻辑模型，才能确保实施落地的可行性与适配性。与会专家认为，该团队成果在推动“设施适老”向“服务适老”转变方面具有重要理论价值与实践指导意义。

《社区适老化服务关键技术指标和标准研究》技术路线图

服务与体验度量（服务工效学）

评估工作指南

“服务工效学-社区适老化服务与体验度量方案”的提出源于2022年以来王国胜团队对社区适老化服务的深入研究，团队在项目过程广泛调研全国代表性社区服务情况，重新梳理了民政部门以六助为代表的（助餐、助急、助医、助洁、助浴、助行）用户旅程，深度挖掘服务痛点、分析服务触点、为提升社区适老化服务提供全场景全流程的系统解决方案。

社区助餐服务 用户旅程图

（王国胜团队制作）

本次在上海举行的“十四五”国家重点研发计划-重点专项《社区适老化工效学关键技术标准研究与应用》项目预验收会议，不仅是对项目成果的集中示范与检验，也是我国社区适老化服务向系统性、标准化与可持续发展迈进的重要节点。王国胜老师带领的服务设计团队，在推进“服务设计与工效学融合”和“服务工效学理论体系建设”方面迈出了重要的一步；不仅为构建面向未来的老龄友好型社区提供了可推广的路径参考，更在推动服务设计学科参与社会服务、公共治理、协同创新方面提供了有力的范例支撑。

资料提供｜项目团队

撰稿｜崔艺铭 谭晗 陈子慧

图文编辑｜陈洁

审核｜王晓昕